一季度银行业消费投诉情况出炉 国有大行投诉量连降 信用卡业务仍是投诉重灾区

今日，银保监会通报2021年一季度银行业消费投诉情况。数据显示，今年一季度内，监管部门接收并转送银行机构消费投诉共计78414件，环比增长2.9%。

在业务类型方面，消费者投诉主要集中在信用卡、个人贷款与理财，三项业务合计占投诉总量85.9%。其中信用卡业务的投诉量虽环比减少5.2%，但占比仍超50%。

业内人士对财联社记者表示，上述业务存在较多投诉情况，主要反映出部分银行的相关产品对消费者合法权益保护不足；对于消费者自身而言，业内人士亦提醒，应保护好完整证据，确保投诉处理有序开展。

国有大行投诉量持续下降，农村金融机构显著上升

从银行类型来看，国有大行的服务质量有一定改善，其投诉量继上年四季度减少5.2%后，本年一季度继续减少3.0%，投诉总量占比也环比下降1.9个百分点至32.0%。但就单个银行而言，工商银行、农业银行、邮储银行的投诉量有所增加。

其次，股份制商业银行涉及消费投诉32599件，环比增长2.4%，占投诉总量41.6%。其中招商银行占股份行投诉总量的14.7%，但投诉量环比减少11.9%。

值得关注的是，农村金融机构与其他银行业金融机构的投诉量增长显著，一季度内分别有4498件、8042件消费者投诉，环比大幅增长36.1%、23.3%，分别占投诉总量的5.7%、10.3%。

通报数据还显示，在“平均每千营业网点投诉量”与“平均每千万个人客户投诉量”两项数据方面，交通银行均位列国有大行首位。股份行中上述两项数据排名第一的分别是平安银行3137.8件/千营业网点以及恒丰银行483.7件/千万个人客户。

信用卡投诉量连降，占比仍超总量半数

就投诉业务类型而言，2021年一季度，共涉及信用卡业务投诉42315件，环比减少5.2%，占投诉总量的54.0%。据财联社不完全统计，自2020年三季度后，信用卡业务投诉量占比逐季持续下降。

但同时，个人贷款与理财业务的投诉量较上年四季度均呈现增长趋势，分别环比增长13.6%、35.1%，占投诉总量的26.2%、5.8%。

“从以往一些案例来看，投诉的问题主要是反映部分银行相关产品对消费者合法权益保护不足。”宏观分析师周茂华表示，其中涉及的具体问题包括产品信息不透明、产品不规范、信用卡存在催收、个贷资金被挪用、理财业务售后服务不到位等。

他进一步表示，从消费者投诉的上述统计看，国内银行等金融机构的服务仍有较大改善空间，未来金融机构应继续树立以客户至上的服务理念，完善内部管理制度，提升业务员的稳定性与综合素质，对客户进行精细化服务管理，切实保护消费者合法权益。

信用卡市场资深研究人士董峥亦表示，目前针对银行机构的投诉中可能存在一定数量的恶意与重复投诉。他建议，对于有正当投诉需求的消费者而言，应保护好完整证据，确保投诉处理有序开展。