工业和信息化部2022年第一季度电信服务质量通知

工业和信息化部网站今天发布了2022年第一季度电信服务质量通知，显示2022年第一季度电信用户百万投诉率为3022.6人次。其中，涉及服务纠纷的百万用户投诉率为16.1人次，占比52.6%；涉及营销、收费、资费纠纷的百万用户投诉率为10%.5人次，占比34.3%；涉及网络质量，信息安全百万用户投诉率为4人次，占13%.1%。

通知全文如下：

工业和信息化部关于2022年第一季度电信服务质量的通知

工信部信管函〔2022〕96号

根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定，现将2022年第一季度电信服务有关情况通知如下：

一、电信服务重点工作

（1）确保2022年北京冬季奥运会和残奥会的通信。根据北京冬奥会组委会的运营计划，整个行业以最严格的措施部署，最强的风格要求，精心部署，顽强奋斗，高标准，高质量完成冬季奥运会通信网络服务保障任务。两个地区的23个场馆和京张高速铁路实现了5个G全覆盖，利用数字技术帮助北京冬季奥运会，5G和IPv6+等技术赋能“智慧冬奥”打造智能场馆、云广播、智能观看等创新应用服务，帮助北京冬奥会在北京举办“举行，参加，观看比赛”等多个领域实现了世界第一，历史突破。

(2)部署2022年风格建设和风格矫正工作。发布通知，部署巩固网络服务基础，提升电信服务水平，提升数字转移服务水平，优化互联网服务意识，提升数字效益，强化APP全链治理，深化防范和打击电信网络欺诈，规范营销宣传行为，维护信息通信市场秩序，推动作风建设达到新水平，不断提升行业整体服务水平。

(3)信息通信服务感知改进扎实推进“524”行动。推动基础电信企业实现用户基数大、声音高的用户群。“亲情网”“固移融合”跨区域业务处理，新增1万个营业厅，让用户少跑。推动30多家主要互联网企业建立个人信息保护“双清单”（收集个人信息清单，与第三方共享个人信息清单）和手动客户服务热线，优化隐私政策和权限呼叫显示模式，形成良性的服务质量和感知改进互动。

(四)纠正重点问题。针对重点问题。“3·15”免费曝光派对Wi-Fi欺骗用户下载恶意下载恶意下载恶意下载恶意用户APP，应用软件平台强制捆绑下载、骚扰电话、儿童手表安全防护等问题，立即采取下架问题APP，关闭语音专线，开展相关调查等措施，引导相关通信管理局加强执法，依法查处违规行为。手机用户故意折叠网页，“不下载就不要看”召开行政指导会议，要求相关企业认真整改，组织第三方检测机构进行三轮检查，督促主要浏览器、新闻、网络社区APP改善相关服务。

(五)加强监督执法。组织61万次检测。APP，责令整改422项，公开通知134项。组织地方通信管理局加强监督执法，查处违法电信企业219家。其中，12家企业被提醒采访，9家被批评，9家被行政处罚；对于有垃圾信息问题的企业，提醒并责令整改41家，批评84家，行政处罚6家。27家企业被列入电信业务不良名单。

二、电信用户投诉投诉

(一)电信服务投诉

2022年第一季度，全国电信用户投诉率为3022.6人次。其中，涉及服务纠纷的百万用户投诉率为16.1人次，占比52.6%；涉及营销、收费、资费纠纷的百万用户投诉率为10%.5人次，占比34.3%；涉及网络质量，信息安全百万用户投诉率为4人次，占13%.1%。根据《电信用户投诉处理办法》的相关规定，各级电信用户投诉受理机构对用户投诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户的合法权益。

(2)互联网信息服务投诉

2022年第一季度，互联网信息服务投诉平台共收到164276起互联网用户投诉，环比增长24%.其中，服务功能投诉71472件，占4372件.5%；渠道反馈投诉54764件，占33364件.3%；2085起个人信息保护投诉，占12%.7%；其他投诉170510%.5%。在接入平台的137家互联网企业中，北京建旺生活圈、北京猎豹移动等10家企业的及时投诉处理率未达到95%的指标要求(详见附件3)。工业和信息化部敦促相关企业改进。

(3)不良手机应用和垃圾邮件信息投诉

2022年第一季度，12321网络不良垃圾信息报告受理中心(以下简称12321受理中心)收到42394起不良手机应用有效投诉，环比增长0倍.65%，同比增长3%.10%。其中，19704起投诉涉及信息安全问题，占46%.5%；1938起涉及个人信息和权限的投诉，占45%.6%；32起投诉涉及网络安全问题，占7%.9%；通过行业自律，中国互联网协会与应用商店合作，安全检测厂商将104款存在问题的不良手机应用下架。

12022年第一季度，12321受理中心受理骚扰电话投诉49833，环比下降183.同比下降19%.7%。27758接受垃圾短信投诉，环比下降333.同比下降4%.5%。工业和信息化部敦促相关电信企业对上述投诉进行核查处理。

三、业务及消费提示

（1）根据工业和信息化部2022年信息通信行业建设和整改的要求，各企业要依法合规经营，弘扬新风气，采取有效措施改善服务，提高服务能力和水平，提高影响用户感知的关键环节，推动实践建设迈上新台阶。

(2)工业和信息化部提醒老年用户，如果需要使用大字版，APP，从常规渠道下载，使用时不要轻易点击“做任务抢红包”“扫码开奖”或“点击获取礼物”等待窗口页面，增强安全意识，避免不必要的财产损失。

工业和信息化部

2022年4月26日